​​​​​​​به کار گیری و سازماندهی سرمایه انسانی مطلوب: به قلم دکتر الهام کزازی

به نام خدا

به کار گیری و سازماندهی سرمایه انسانی مطلوب

فرض کنید با سرمایه ای که در دست دارید و با توجه به علاقه خود تصمیم گرفته اید یک غذاخوری یا یک کافه را تاسیس کنید. یا این که یکی از این تشکیلات را دارید و بنا به دلایلی مانند تغییر در فضای عمومی کسب و کار یا هر دلیل دیگر، تمایل دارید تغییراتی را در نوع واحد پذیرایی خود یا نوع سرویس و منو ایجاد کنید. برای این تغییر قطعا دغدغه ها و برنامه های مختلفی را در ذهن مرور می کنید و بی تردید یکی از مهمترین دغدغه های شما به کارگیری نیروی مناسب و سازماندهی آن است. شما حق دارید! چرا که یکی از تاثیرگذارترین مولفه های موفقیت یا عدم موفقیت شما همین بخش است. در این مرحله سوالات زیادی باید پاسخ داده شود. مثلا"

• چه تعداد نیروی کار باید استخدام کنم؟
• نیروی کار را چطور سازماندهی و شیفت بندی کنم تا بهترین بهره وری را داشته باشند؟
• از چه مسیری باید نیروی کار مورد نیاز با مهارت مطلوب را جذب کنم؟
• در صورت بروز مشکل با هر یک از نیروها، چه اقداماتی را بهتر است انجام دهم؟
• در صورتی که موفق به جذب نیروی کار متبحر و کارآمد شدم، چطور باید آن را حفظ کنم؟
• چطور و چقدر باید برای آن ها برنامه آموزش داشته باشم؟ و .....

پاسخ هر یک از این سوالات ساده نیست و هر کدام یک مبحث مهم و مرتبط با برنامه ریزی اولیه ای است که برای کسب و کار خود دارید. در این نوشته به صورت مختصر به اولین سوال می پردازیم: «برآورد نیروی انسانی مورد نیاز در خدمات پذیرایی» 

در نگاه اول شاخص های اثر گذار بر تعداد نیروی انسانی مورد نیاز را مرور می کنیم:

۱. شاخص‌های تقاضا (Demand Indicators)

مهم‌ترین عامل تعیین‌کننده تعداد کارکنان، حجم تقاضا است شامل:

• تعداد صندلی (Seat Capacity)
• متوسط ضریب اشغال صندلی (Seat Occupancy)
• تعداد مشتری در روز
• تعداد مهمان در هر وعده
• تعداد سفارش‌ها
• تعداد سفارش بیرون‌بر
• تعداد سفارش آنلاین
• ضریب گردش میز (Table Turnover)

۲. شاخص‌های زمانی یا شاخص های مرتبط با زمان شامل :

• ساعات اوج مراجعه (Peak Hours)
• تعداد شیفت‌ها
• ساعات کار رستوران
• مدت زمان سرویس‌دهی هر میز
• میانگین زمان انتظار مشتری

یک نکته دیگر را هم باید مد نظر داشت: برخی ساعات نیاز به نیروی بیشتری دارند.

۳. شاخص‌های نوع خدمات

هرچه سطح خدمت بالاتر باشد، نیروی بیشتری نیاز است. مثلاً:

• خدمات پذیرایی کاملا رسمی(Fine Dining)
• خدمات پذیرایی غیر رسمی(Casual Dining) مانند رستوران های خانوادگی یا موضوعی
• بوفه(Buffet)
• کافی شاپ
• لانژ
• فست فود و ....

به عنوان نمونه: یک رستوران Fine Dining ممکن است به ازای هر ۱۲ تا ۱۵ مهمان یک میزبان نیاز داشته باشد، در حالی که در رستوران بوفه این نسبت می‌تواند به ۲۵ تا ۳۰ مهمان برسد.

۴. ویژگی های منو

پیچیدگی منو مستقیماً بر تعداد کارکنان به ویژه در بخش آشپزخانه اثر می‌گذارد، از جمله:

• تعداد اقلام منو
• تنوع روش‌های پخت
• درصد غذاهای نیمه‌آماده
• درصد غذاهای آماده‌سازی‌شده
• میزان سفارشی‌سازی غذاها
• پیچیدگی تزئین غذا

۵. شاخص‌های بهره‌وری: این شاخص‌ها یکی از پایه اصلی محاسبات برای برآورد نیروی انسانی مورد نیاز هستند. از جمله:

• فروش به ازای هر نفر (Sales per Employee)
• فروش به ازای هر ساعت کار
• تعداد مشتری به ازای هر نیروی کار
• تعداد سفارش به ازای هر نیروی کار
• Labor Cost %
• Revenue per Labor Hour (RPLH)

• Covers per Labor Hour (CPLH)

۶. شاخص‌های فیزیکی فضای پذیرایی: ابعاد فضا نیز بر نیاز نیروی انسانی اثر دارد، مثلاً:

• مساحت سالن
• فاصله آشپزخانه تا سالن
• تعداد طبقات
• وجود تراس
• تعداد ایستگاه‌های سرویس
• تعداد POS

7. شاخص‌های تجهیزات و مدیریت. این بخش از شاخص ها می تواند شامل موارد زیر باشد:

• سطح تکنولوژی های به کار گرفته شده
• میزان استفاده از سفارش‌گیری دیجیتال
• تجهیزات آشپزخانه
• میزان برون‌سپاری
• ساعات اضافه‌کاری
• درصد کارکنان چند مهارته (Multi-skilled)
• نرخ جابه‌جایی کارکنان
• سطح آموزش کارکنان

شاخص هایی که به آن ها اشاره شد، به طور کلی برای خدمات پذیرایی کاربردی است. اما برای رستوران ها و بخش غذا و نوشابه هتل ها با توجه به شرایط ویژه حاکم بر خدمات هتل و اتصال آن به سایر خدمات، لازم است شاخص های دیگری نیز مد نظر قرار گیرد. این شاخص ها عبارتند از: 

• تعداد اتاق‌های هتل
• درصد اشغال هتل
• تعداد مهمانان اقامتی
• نوع مهمانان غالب اقامتی
• تعداد سالن‌های پذیرایی
• تعداد مراسم
• حجم Room Service
• تعداد جلسات و همایش‌ها

حال این سوال مطرح می شود که شاخص های اشاره شده را باید به چه شکل به کار بگیریم تا نتیجه مطلوب باشد. نحوه به کارگیری بخشی از این شاخص ها را با تعریف مفهوم «ظرفیت مشتری پذیری» شروع می کنیم. ظرفیت مشتری پذیری به معنی تعداد مشتری است که یک تشکیلات غذا و نوشابه می تواند در مدت زمان معینی به آن ها ارائه خدمت کند. برای استفاده از این مفهوم لازم است میزان تقاضا پیش بینی شود. 

این کار را می‌توان با استفاده از سوابق مشتریان داد. یا در صورتی که محل ارائه خدمات، قرار است تازه شروع به کار کند، بر اساس مطالعه بازار و رقبای محلی برآوردی از این تعداد را به دست آورد. از آنجایی که اغلب تشکیلات در یک زمان معین می توانند از تعداد مشتریان محدودی پذیرایی کنند، محاسبه ظرفیت بالقوه اهمیت زیادی دارد.

بین تعداد مشتریانی که باید خدمات دریافت کنند و مدت زمانی که برای دریافت خدمات در مجموعه می‌مانند رابطه ای وجود دارد. مقدار زمانی که مشتریان صرف می‌کنند در تشکیلات مختلف با هم متفاوت است. نمونه هایی از این زمان ها را می‌توان در جدول زیر مشاهده کرد.

جدول زمان نشستن در تشکیلات مختلف ارائه کننده خدمات غذا و نوشابه

همچنین رابطه ای بین حجم مشتریان و زمان باز بودن تشکیلات برای ارائه خدمات وجود دارد. به عنوان مثال در یک رستوران با خدمات کامل، میانگین زمان نشستن مشتریان یک ساعت و نیم است. اگر یک رستوران چهار ساعت باز باشد به طور متوسط می‌توان عملیات ارائه خدمت را دو بار به انجام رساند. اما اگر زمان باز بودن دو و نیم ساعت باشد این کار امکان پذیر نخواهد بود.

زمان باز بودن با عوامل زیر تعیین می شود:

ظرفیت مشتری‌پذیری از منظر میز و عملیات ارائه خدمات

ظرفیت مشتری‌پذیری را می توان به راحتی اندازه گیری کرد به این دلیل که  مشتریان هم یک میز را به اشغال خود در می‌آورند و هم خدمات دریافت کنند. برای یک تشکیلات جدید، ظرفیت باید با در نظر گرفتن زمان نشستن و ساعات باز بودن مجموعه برآورد شود. برای تشکیلاتی که در حال انجام کار و ارائه خدمت است، آمار فروش می تواند برای تعیین ظرفیت بالقوه بسیار سودمند باشد.

تعداد کارکنان برای هر دوره سرویس نیز می‌تواند برآورد شود و کارکنان لازم برای انجام هر خدمت به آن تخصیص یابند. همچنین تعدادی از کارکنان باید برای چیدمان آن محل پیش از آغاز ارائه خدمات و نظافت پس از ارائه خدمات در نظر گرفته شوند. بنابراین رستورانی که به مدت دو ساعت و نیم برای ناهار باز است ممکن است کارکنانی نیاز داشته باشد که پنج ساعت بر سر کار حاضر شوند.

روش محاسبه کارکنان مورد نیاز:

1. محاسبه تعداد کارکنان مورد نیاز برای هر دوره ارائه خدمت در یک هفته
2. ضرب تعداد کارکنان هر دوره خدمت در تعداد ساعت های کار در هر دوره
3. تقسیم کل ساعات کاری کل کارکنان بر کل ساعات کاری تمام وقت هفتگی. نتیجه معادل تعداد پرسنل مورد نیاز به صورت تمام وقت خواهد بود.
4. ترکیب ساعات پاره وقت و تمام وقت برای پوشش تمام دوره ارائه خدمات
5. تهیه جدول شیفت کارکنان که می‌تواند مبتنی بر یک چرخه دو هفته ای یا سه هفته ای با احتساب روزهای تعطیل باشد.

مثال پیش رو مربوط به رستورانی است که شش روز در هفته برای ناهار و شام با حداکثر ظرفیت 80 کاور خدمات رسانی می‌کند.

حال تعداد کارکنان لازم برای هر دوره خدماتی می تواند محاسبه شود.

برای این مثال، محاسبه کارکنان می تواند آنگونه که در ادامه نشان داده شده است انجام پذیرد.

با توجه به این که تعداد کارکنان برای هر دوره خدماتی محاسبه شده است یک برنامه زمانی کاری را می توان تدارک دید. در این مثال تعداد کارکنان تمام وقت 10 نفر است. ترکیب کارکنان پاره وقت و تمام وقت می تواند به این معنا باشد که به عنوان مثال این مجموعه 5 نفر تمام وقت را با کار 135 ساعت به خدمت می گیرد و مابقی 172 ساعت کار (347 ساعت منهای 175 ساعت) با کارکنان پاره وقت یا با اضافه کاری پوشش داده می شود.

رویکردهای مشابهی نیز برای محاسبه تعداد کارکنان لازم برای دیگر گروه های خدمات غذا و نوشابه وجود دارد اما محاسبات آن تا اندازه‌ای متفاوت است.

در این نوشته سعی شد تا بخشی از محاسبات و برنامه ریزی هایی که برای برآورد نیروی انسانی یک ارائه کننده خدمات پذیرایی مورد استفاده قرار می گیرد، مورد بحث قرار گیرد.

قطعا برای دستیابی به موفقیت در این کسب و کار نیاز به بررسی های همه جانبه در همه حوزه ها وجود دارد و بدون برنامه ریزی صحیح دستیابی به موفقیت در شرایط رقابتی کنونی سخت یا ناممکن است.

دکتر الهام کزازی،

مدیر کنترل کیفیت گروه هتل های پارسیان